Mittwoch, 3. Juli 2013

Ist Deutschland eine "Servicewüste"?


TonerMit den Tintenstrahldruckern ist das so eine Sache. Oft haben diese einen geringen Anschaffungspreis und anschließend muss man ordentlich für Verbrauchsmaterialien hinblättern. Ein Bekannter gab mir den Tipp, die Patronen selbst zu füllen. Seit er das machen würde, betrügen seine Kosten für Tinte nur noch etwa ein Viertel. “Schön”, dachte ich, “es kann ja nicht schaden, das mal auszuprobieren.” Bei der ersten Befüllung machte ich eine Riesenschweinerei. Nach der zweiten Füllung hatte ich den Bogen raus. Wenige Monate später streikte mein Drucker und ich brachte ihn zur Reparatur. In der Werkstatt stellte man fest, dass die Druckertinte das Innenleben meines Druckers verklebt hätte. Die Kosten für Reinigung und Wartung des Gerätes lagen bei ca. 70 % des Anschaffungspreises. Dumm gelaufen!

Einige Jahre später habe ich mir einen Laserdrucker angeschafft. Als die Toner-Kartuschen gewechselt werden mussten, ließ ich mir von einem Versandhandel für Druckerzubehör ein Angebot erstellen. Man empfahl mir die drei Farbkartuschen als “kompatible Replikate”. Mit knapp 300 Euro wären sie ca. 60 Euro billiger als die Orginal-Kartuschen. Nach einiger Zeit machte der Drucker ein seltsames Geräusch, druckte aber weiterhin einwandfrei. Irgendwann ging der Drucker nicht mehr. Zum Glück war die Garantie noch nicht abgelaufen. Ich setzte die alten Orginal-Kartuschen ein und schaltete den Drucker an. Interessanterweise funktionierte der Drucker mit den alten Kartuschen auf einmal wieder. Die neuen Kartuschen waren wohl doch nicht so kompatibel. Zum Glück gehört für mich das Thema “Probleme mit Druckerzubehör” der Vergangenheit an. Auf verschiedenen Netzwerktreffen lief mir Andreas Falkowski über den Weg. Mit ihm habe ich jemanden gefunden, der mich in Druckerfragen berät und mir das benötigte Material liefert. Ich bekomme gute Qualität zu einem vernünftigen Preis und dazu einen erstklassigen Service - eine Kombination, die ich zu schätzen weis.

Udo Michaelis: “Andreas, wie sieht Dein beruflicher Werdegang aus?”
Andreas ReinkensmeierAndreas Falkowski: “Ich habe an der FH Braunschweig/Wolfenbüttel am Standort Salzgitter Verkehrswirtschaft studiert und bin seitdem Diplom-Kaufmann. Nach einigen Jahren beruflicher Tätigkeit in verschiedenen Verkehrsunternehmen, habe ich mich 2005 zusammen mit einem damaligen Arbeitskollegen im Bereich IT-Service und Consulting selbstständig gemacht. Ein Bereich der Firma war der Vertrieb von Druckerzubehör, wie Tintenpatronen und Tonerkartuschen etc., um den ich mich hauptverantwortlich gekümmert habe. Von Anfang an lag mir die Kundenzufriedenheit immer sehr am Herzen. Nachdem ich meine Gesellschaftsanteile aus persönlichen Gründen im Sommer 2008 verkauft habe, bin ich dieser Branche aber weiterhin treu geblieben. Das erarbeitete Fachwissen wollte ich nicht aufgeben, da mir die Tätigkeit sehr viel Spaß macht. Ich habe ein Angebot der Bonner Firma Matador Drucktechnik GmbH, angenommen und bin ich hier auch wieder Gesellschafter und Geschäftsführer und für den Vertrieb von Druckerverbrauchsmaterialien zuständig.”

“Wie sieht der Leistungsbereich der Matador Drucktechnik GmbH aus?”
“Unser Unternehmen bietet den Kunden hochwertiges Verbrauchsmaterial für alle Drucker, Faxgeräte und Kopierer. Da wir nicht nur Distributor und Händler für originale und kompatible Druckerverbrauchsmaterialien sind, sondern auch Hersteller für kompatible Toner, habe ich jetzt auch direkt die Möglichkeit, auf die Produktqualität Einfluss zu nehmen. Das ist natürlich im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit ein ganz wichtiger Maßstab. Bei der Produktion ‘Made in Germany’ haben wir uns auf einige Artikel, wie z.B. OKI Farbtoner, Kyocera-Toner, Samsung-Toner, Brother-Toner und einige andere Toner spezialisiert. Alle anderen Artikel, die wir nicht selbst fertigen, kaufen wir bei befreundeten Herstellern in Deutschland und Europa zu. Da wir sowohl bei unseren eigenen Artikeln als auch bei den zugekauften Produkten sehr auf die Qualität achten, können wir unseren Kunden auf alle Artikel eine 24-monatige Qualitätsgarantie gewähren. Als eingetragener Handwerksbetrieb (Handwerkskammer Köln) bietet die Matador Drucktechnik GmbH im Nahbereich (PLZ-Bereich 53xxx) Reparaturen und Wartungen von Druckern, Faxgeräten und Kopierern vor Ort an, die in unserer Fachwerkstatt schnell und kostengünstig durchgeführt werden. Für alle anderen Kunden besteht die Möglichkeit der Einsendung. Wir haben uns vorgenommen diesen Service weiter auszubauen, um auf lange Sicht hin auch Kunden außerhalb des Rheinlandes und NRW diesen Vor-Ort-Service bieten zu können.”

“Viele sprechen von der ‘Servicewüste Deutschland’. Ist es in unserem Land wirklich so dramatisch?”
“Ich habe dies früher auch nie so schlimm gesehen, aber mittlerweile bin ich überzeugt, dass es tatsächlich stimmt: Deutschland ist in vielen Bereichen eine ‘Servicewüste’. Nach dem lange Zeit in den letzten Jahren immer nur auf billig, billig, billig geachtet wurde, wurde leider vergessen auch mal auf den Service zu achten. Ein gutes Beispiel außerhalb meiner Branche: 2005 war ich in den USA. Mein Gepäck war verspätet angekommen und wurde von der Fluggesellschaft am gleichen Abend nach 22 Uhr noch in meine Unterkunft gebracht. Der Lieferant hat mir meine Koffer bis ins Zimmer getragen. Das fand ich einen bemerkenswerten Service. Aber noch viel mehr wusste ich diesen Service zu schätzen, nachdem ich wieder in Deutschland zurück war. Durch die Streichung des Anschlussfluges von Frankfurt nach Hannover, kam ich erneut getrennt von meinem Gepäck zuhause an. Die gleiche Fluggesellschaft stellte mir mein Gepäck ca. 30 Stunden nach meiner Landung in Hannover zu. Der deutsche Lieferant klingelte unten an der Haustür, rief hoch, dass mein Gepäck da sei und ging zurück zu seinem Auto. Ich folgte ihm in der Annahme, dass er meine Koffer nun sicher ausladen würde. Er machte die Klappe auf, zeigt auf meine Koffer und wartete. Ich habe die Koffer also 50 Meter bis nach Hause tragen müssen. Das war ja an sich nicht schlimm, da ich kein Problem mit dem Koffertragen habe, aber im direkten Vergleich mit dem amerikanischen Lieferanten fiel mir sofort nur das Wort ‘Servicewüste’ ein.”

“Was sollten die Unternehmen verändern?”
“Genau dieses ‘billig-Denken’ sollten viele Unternehmen ändern und sich mal ernsthafte Gedanken über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden machen. Will mein Kunde wirklich nur den billigsten Drucker und die billigsten Tintenpatronen, oder vielleicht doch ein vernünftiges Gerät, das zwar günstig ist, aber trotzdem seinen Bedürfnissen gerecht wird? Möchte mein Kunde wirklich nur die billigste Transfereinheit für seinen Laserdrucker bei mir bestellen, oder will er vielleicht doch etwas Beratung und Service? Ich möchte unseren Kunden nicht nur einen Toner für ihren Drucker verkaufen, damit sie wieder fleißig drucken können. Denn das kann jeder und solche Anbieter gibt es an jeder Ecke. Nein, wichtig finde ich, dass die Matador Drucktechnik GmbH auch bei technischen Fragen zum Gerät weiterhelfen kann oder wir ihnen auch mal einen Tipp geben, bei dem der Kunde vielleicht Geld spart und seine alte Trommel oder die alte Transfereinheit weiternutzen kann, auch wenn es mich in diesem Fall Umsatz kostet. Dann habe ich vielleicht in dem konkreten Fall keine neue Transfereinheit verkauft, habe aber einen Kunden glücklich gemacht, der mir das durch eine langjährige Kundenbindung sicher danken wird. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten viel mehr Unternehmen vom sturen Blick auf den Umsatz und den Profit umschwenken und auch mal lernen auf die Kundenwünsche zu hören.”

“Welche Möglichkeiten habe ich, die Kunden an mein Unternehmen zu binden?”
“Klar gibt es viele ‘neu-modische’ Kundenbindungsstrategien, wie z.B. Kundenkarten, aber was bringt es mir, wenn mein Kunde die 5. oder sogar 15. Kundenkarte mit sich herumschleppt, aber beim nächsten Einkauf gar nicht mehr daran denkt oder mit der Kundenkarte der Konkurrenz einkauft? Indem ich versuche beim Kundengespräch, egal ob persönlich oder telefonisch, den tatsächlichen Wunsch des Kunden herauszuhören oder zu erfragen, kann ich ganz leicht herausfinden, was mein Kunde wirklich will und wie ich ihm optimal weiterhelfen kann, um ihn zufrieden zu stellen. Und wenn ich diesen Wunsch des Kunden kenne, muss ich versuchen mein Ziel optimal zu erreichen, nämlich die Erfüllung dieses Kundenwunsches und somit die totale Kundenzufriedenheit. Wie in der vorherigen Frage schon beschrieben, kann man mit kleinen Service-Dienstleistungen oder einem kleinen Tipp einen Kunden schon sehr leicht glücklich machen, begeistern und ihn so langfristig an sich binden.”

“Wie erreiche ich diese Kundenbegeisterung?”
“Das ist einfach beantwortet: Indem ich die Kundenwünsche zur vollen Zufriedenheit des Kunden erfülle und dem Kunden vielleicht etwas mehr Service biete, als er anderswo gewöhnt ist, kann ich ganz leicht den Kunden begeistern und an mich, an meine Dienstleistung und an mein Unternehmen binden. Um zu meinem Koffer-Beispiel zurück zu kommen: Ich war begeistert über den amerikanischen Lieferanten und würde ihn und die Fluggesellschaft jederzeit weiterempfehlen und wieder nutzen. Ich habe mir von dem Gepäckservice gleich eine Visitenkarte geben lassen, ihm Trink-Geld gegeben und während meines USA-Urlaubs fleißig Werbung gemacht. Mit nur ein wenig mehr Service als üblicherweise angeboten, kann man den Kunden sehr für seine Dienstleistung gewinnen und gerade in unserem Bereich langfristig an das Unternehmen binden.”

“Kannst Du ein Beispiel geben, wie ein ‘Kauferlebnis’ aussehen kann, bei dem sich der Kunde wohl fühlt?”
“Da fällt mir auf Anhieb ein Kunde ein, der mich im Dezember kurz vor Weihnachten anrief. Sein Drucker meldete ihm, dass er dringend den blauen Toner und die schwarze Trommel tauschen müsse. Er hatte unser Angebot bei Ebay gefunden und rief mich nun völlig aufgelöst an. Da seinem Gerät dies wie meist üblich erst viel zu spät ‘einfiel’ und er mitten im Weihnachtsgeschäft war, fragte er mich nun, ob er die Vorkassenzahlung irgendwie umgehen könnte und ob die Artikel denn vorrätig seien. Ich habe ihm sofort sagen können, dass der Toner lagernd wäre und er selbstverständlich auch gern sofort bei mir telefonisch bestellen könne. Da war der Anrufer schon erstmal etwas erleichtert. Als nächstes machte ich ihm den Vorschlag, dass er seine Trommel ruhig noch weiterbenutzen könnte, um mehrere 100 Euro zu sparen. Hierfür erklärte ich ihm kurz am Telefon welche Tasten er zu drücken habe, damit er die Trommel noch etwas länger nutzen konnte. Natürlich kann man dies nicht unbegrenzt wiederholen, aber meist lassen sich die Trommeln so noch einige weitere tausend Seiten benutzen. Der Anrufer war überglücklich und konnte am nächsten Tag fleißig weiterdrucken. Diese Tricks funktionieren aber auch nur bei einigen Druckern, aber es sind ganz einfache Tipps, mit denen man den Kunden glücklich machen kann. In einem anderen Unternehmen hätte der Verkäufer vermutlich auf die Aussage des Anrufers hin, ihm Toner und Trommel verkauft, deutlich mehr Umsatz gemacht, aber dem Kunden lediglich ein ‘normales Kauferlebnis’ beschert. Den Unterschied macht also lediglich ein kleines bisschen mehr Service aus, das dazu führt, dass der Kunde sich beim nächsten Kauf wieder an mich erinnern wird.”

“Welchen Stellenwert hat Deiner Meinung nach die Art und Weise, wie ich Kundenreklamationen bearbeite?”
“Reklamationen sind immer ärgerlich. Sowohl für den Kunden, der sich damit beschäftigen muss, aber natürlich auch für den Händler, für den jede Reklamation ein zusätzlicher Zeitaufwand, meist viel Ärger und vor allem Einbußen bei der Kundenzufriedenheit bedeutet. Daher versuchen wir durch umfangreiche Qualitätskontrollen bei unseren eigenen Artikeln und durch stichprobenartige Kontrollen der zugekauften Artikel allen Reklamationen schon vorweg vorzubeugen. Da man aber nie 100%ig vor Reklamationen geschützt ist, kann es natürlich immer mal vorkommen, dass ein Kunde eine Ware reklamiert. Sollte ein Kunde also mit der gelieferten Ware mal nicht zufrieden sein, versuche ich die verloren gegangene Kundenzufriedenheit erst recht wiederherzustellen. Denn einem Kunden ist in einem solchen Fall weder mit unnötig langen Schuldzuweisungen oder der weit verbreiteten Hinhalte-Taktik weitergeholfen. Ich versuche bei einem solchen Anruf möglichst schnell zu erörtern, ob ich ihm telefonisch mit einem Trick weiterhelfen kann, so dass seine Ausfallzeit des Gerätes möglichst gering ist, oder ob wir den Artikel austauschen müssen. Im letzteren Fall ist es im ersten Moment egal, ob es nun ein Handhabungsfehler des Kunden, ein Produktfehler aus der Herstellung oder gar ein Transportschaden von DPD oder DHL war. Wichtig ist erstmal, dass der Kunde schnellstmöglich einen Ersatz bekommt. Wenn dies in die Wege geleitet ist, versuche ich den Fehler dem Kunden fachmännisch zu erklären und organisiere den Rücktransport des defekten Artikels meist auf unsere Kosten zurück zur Matador Drucktechnik GmbH. Bisher war das Feedback der Kunden danach meist sehr zufrieden stellend, da sie anderes gewohnt sind und positiv über unsere schnelle und unkomplizierte Reklamationsabwicklung überrascht sind.”

“Was bedeutet für Dich unternehmerischer Erfolg?”
“Tja, selbstverständlich will auch mein Kühlschrank mit Lebensmitteln gefüllt werden, für die ich Geld benötige und auch meine Miete will bezahlt sein. Von daher spiegelt sich im Endeffekt auch mein Erfolg jeden Monat als Monatsergebnis unseres Unternehmens wider. Um diesen Erfolg dauerhaft sicherzustellen und auszubauen, definiert sich mein unternehmerischer Erfolg aber auch über die Kundenzufriedenheit jedes einzelnen Kunden. Und hierbei ist es egal, ob der Kunde eine Tintenpatrone für 8 Euro oder 10 Toner für mehrere 100 Euro kauft. Wichtig für mich ist, dass ich nach jedem Verkauf ehrlich in den Spiegel schauen kann und weiß, dass ich alles mir mögliche getan habe, um den Kunden zufrieden zu stellen und ihn so zu begeistern, dass er beim nächsten Kauf wieder an mich denkt und dann auch wieder bei mir anruft. Und wenn mir das gelingt oder wenn dieser zufriedene Kunde dann vielleicht noch einigen Freunden, Kollegen oder Bekannten von seinem positiven Kauferlebnis berichtet, dann wird sich zwangsläufig langfristig genau dieser unternehmerische Erfolg auch im Monatsergebnis des Unternehmens widerspiegeln. Und gerade bei meinem Unternehmenswechsel im letzten Jahr wurde ich vielfach in genau dieser Ansicht bestätigt, indem viele meiner früheren Kunden sich über Google, Xing etc. meine neuen Kontaktdaten besorgten, mich anschrieben oder anriefen und mir auch weiterhin ihre Kundentreue aussprachen. Mein zu der Zeit oft gehörter Lieblingssatz war letztes Jahr ‘Ach, Herr Falkowski, schön, dass ich Sie endlich wieder gefunden habe, ich habe doch immer so gern bei Ihnen bestellt, weil Sie immer sofort wissen, was ich benötige.’ Ein solcher Satz bestätigt mich in meiner Ansicht, wie wichtig Kundenzufriedenheit ist, und ehrlich gesagt, macht er einen Verkäufer und erst recht einen Unternehmer sehr, sehr glücklich.”
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