Freitag, 21. Juni 2013

Die Zeiten der "eierlegenden Wollmilchsau" sind vorbei

Als Hobbymusiker hatte ich vor längerer Zeit an einer Live-Session als Gitarrist mitgewirkt. Mit zwei der anderen Musiker habe ich mich musikalisch und persönlich hervorragend verstanden. Also gründeten wir eine neue Band. Wir hatten in den letzten zwei Jahren verschiedene Auftritte, bei denen wir hauptsächlich gecoverte Rocksongs der 70er und 80er Jahre gespielt haben. Es gibt zwischen uns dreien aber nicht nur eine musikalische, sondern auch eine berufliche Zusammenarbeit. Einen der beiden stelle ich heute vor.
Dipl. Ing. Uwe TaakenDipl. Ing. Uwe Taaken sammelte nach seinem Abschluss als Maschinenbauingenieur zunächst sechs Jahre Erfahrungen im Qualitätsmanagement bei seinem damaligen Arbeitgeber. Er absolvierte außerdem eine Ausbildung als Qualitätsbeauftragter beim TÜV und erwarb weitere Qualifikationen (z. B. Refa und Sicherheitsingenieur). 2004 wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit und eröffnete sein eines Ingenieurbüro. Unsere Kooperation mit Uwe Taaken beschränkt sich allerdings nicht nur auf Qualitätsmanagement. Er ist darüber hinaus auch Experte für Brandschutztüren und -tore und konnte schon so manches kniffelige Problem seiner Kunden lösen.

Udo Michaelis: “Wie definierst Du den Begriff ‘Qualität’ im Zusammenhang mit Deiner beruflichen Tätigkeit?”
Uwe Taaken: “Qualität wird definiert über festgelegte Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung. Festgelegt werden diese Merkmale vom Markt, bzw. vom Kunden. Um diese angestrebte Qualität zu erreichen, zu festigen und weiter auszubauen wird Qualitätmanagement benötigt.”

“Du hilfst also Deine Kunden, die Qualität ihrer Waren oder Dienstleistungen zu optimieren.”
“Nicht nur. Es nutzt wenig, wenn dieses Ziel mit unangemessenen Mitteln erreicht wird. Produziert man qualitativ hochwertige Produkte mit mittelalterlichen Werkzeugen, bringt das dem Unternehmen nicht viel ein. Um die Herstellkosten im Rahmen zu halten, ist ein effizienter Produktionsablauf erforderlich. Ein administrativer Wasserkopf verhindert ebenfalls eine vernünftige Zielerreichung. Daher ist neben der Qualität der Leistung auch die Optimierung der innerbetrieblichen Prozesse von großer Bedeutung.”

“Wer nimmt Deine Leistungen in Anspruch?”
“Die meisten meiner Kunden sind Industriebetriebe, z. B. Hersteller von Türen und Toren, Lederverarbeitung, Kunststoffverarbeitung und Entwicklung und Herstellung von Elektronikbauteilen. Meine vorrangige Zielgruppe besteht aus kleineren und mittleren Betrieben, die zwischen 5 und 200 Mitarbeiter beschäftigen.”

“Hast Du eine bestimmte Methode, um Kunden zu akquirieren?”
“Bisher habe ich weder akquiriert, noch Werbung geschaltet. Alle Kunden sind durch Empfehlungen auf mich aufmerksam geworden.”

“Dann müssen Deine Kunden ja überaus zufrieden mit Dir sein. Wo liegen nach Deiner Meinung die Gründe dafür?”
“Versucht man alle mit den gleichen Mitteln zu erreichen, braucht man sich nicht zu wundern, wenn sich keiner angesprochen fühlt. Die Zeiten der ‘eierlegenden Wollmilchsau’ sind vorbei. Zu behaupten, ich wäre der beste Qualitätsmanager West-Europas wäre absolut blödsinnig. Mein Ziel ist es, Kunden zu finden, die zu mir passen. Dabei versuche ich mich nicht krampfhaft anzupassen, sondern zeige offen meinen Stil. Für diejenigen, die meinen Stil mögen, bin ich dann in aller Regel der richtige Geschäftspartner. Ich versuche dann mit meinem Kunden eine gesunde Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu legen. Ist diese erreicht, setzt das auf beiden Seiten ein hohes Maß an Motivation frei. Mir macht es dann Spaß, mich für meinen Kunden so richtig ins Zeug zu legen.”

“Du hast gerade von Deinem Stil gesprochen. Wie sieht dieser aus?”
“Ich bin eher hemdsärmelig als ein Nadelstreifen-Typ. Gut, es gibt auch Situationen, wo ich eine Krawatte trage. Ich wollte mehr damit sagen, dass ich ein Praktiker bin, der zupacken kann. Es ist nicht mein Ding, bei meinem Kunden über abgehobene theoretische Abhandlungen zu referieren. Es geht darum, Sachzusammenhänge schnell zu erkennen und in einer verständlichen Sprache Lösungsmöglichkeiten zu kommunizieren. Danach ist es wichtig, diese effizient umzusetzen. Ich tauche rasch in die Betriebsabläufe ein und identifiziere mich sehr schnell mit dem Betrieb. Wenn ich öfters von ‘wir’ und von ‘uns’ spreche, erweckt das manchmal sogar den Eindruck, ich wäre ein Mitarbeiter der Firma. Einmal kam ich in eine interessante Situation: Ein anderer Berater hatte bereits vorher versucht, ein schwieriges Projekt seines Kunden zu meistern und ist dabei gescheitert. Ich habe den Auftrag anschließend übernommen, weil die ‘Chemie’ stimmte und das Projekt mit Erfolg durchgezogen.”

“Ich habe fast den Eindruck, du bist nicht nur als Musiker, sondern auch in Deinem Beruf ein künstlerischer Freigeist.”
“Ganz so ist es auch wieder nicht. Der Ausgangspunkt ist zunächst, die Anforderungen meines Kunden zu erfüllen. Diese ergeben sich wiederum zum großen Teil aus den Anforderungen durch Normen, von Behörden und vom Markt. Ein Teil der Aufgabenstellung ist somit vorgegeben. Allerdings gibt es durchaus verschiedene Möglichkeiten, wie sich die Anforderungen erfüllen lassen. Die kreativen Gestaltungsmöglichkeiten sind für meine Kunden und mich immer wieder faszinierend. Spannend finde ich auch, wenn ich die Struktur eines Unternehmens betrachten und verstehen kann, um daraus gemeinsam mit meinem Auftraggeber ein Umsetzungskonzept zu entwickeln. Neben der ‘Pflicht’, der vorgegebenen Aufgabenstellung, gibt es noch die ‘Kür’, und die macht richtig Spaß. Hier ist der Ausgangspunkt das Ziel, welches mein Kunde gemeinsam mit mir erreichen will.”

“Haben Deine Kunden immer konkrete Ziele?”
“Nicht immer. Manchmal haben sie zwar intuitiv Ziele, diese sind ihnen aber nicht bewusst. Um langfristig erfolgreich zu sein ist es allerdings wichtig, konkrete Ziele benennen zu können.”

“Was ist bei der Erreichung eines Zieles von Bedeutung?”
“Die beiden wichtigsten Fragen sind: ‘Wo stehe ich zur Zeit?’ und ‘Wo will ich hin?’. Meine Hilfestellung zur ersten Frage liegt im aufbereiten relevanter Informationen. Die dadurch gewonnenen Daten helfen dabei, den eigenen Standort zu erkennen. Auf deren Grundlage kann der Unternehmer außerdem Entscheidungen für den nächsten Schritt treffen. Dieser Schritt setzt den Beginn für einen dynamischen Prozess und führt zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung. Der berühmte Satz ‘Stillstand ist Rückschritt” ist in diesem Zusammenhang bedeutsam. Wenn ich nicht bereit bin mich weiter zu entwickeln, zu reflektieren, zu lernen, werde ich erleben, wie ich rechts und links von anderen überholt werde. Letztlich ist meine Wettbewerbsfähigkeit von diesen Dingen abhängig. Wie ein Unternehmer sein Ziel formuliert, kann ganz unterschiedlich sein. Eigentlich hat es immer in irgendeiner Weise mit ‘Erfolg’ zu tun.”

“Was bedeutet unternehmerischer Erfolg für Dich?”
“Man kann es drehen und wenden wie man will - wenn ich keine Kunden habe, die meine Leistungen honorieren, kann ich eine noch so gute Qualität abliefern; es bringt mir nichts. Wenn ich die beiden Punkte ‘Leistungsangebot mit hoher Qualität’ und ‘Zielgruppe’ geklärt habe, kommt die Frage: ‘Wie erreiche ich einen möglichst hohen Grad der Kundenzufriedenheit?’ Dazu gehört aber mehr als nur gute Produkte. Wir kennen alle die Situation, wenn wir nach einem Essen im Restaurant vom Kellner gefragt werden ‘hat es geschmeckt?’ Wenn das Essen okay war, sagen wir ‘danke, gut’. Ein gutes Essen allein erzielt allenfalls einen mittleren Grad der Kundenzufriedenheit. Gutes Essen gibt es schließlich in vielen Restaurants. Jetzt stell Dir vor, Du wirst von einem Kellner schon beim Eintreten in das Restaurant freundlich begrüßt. Es führt Dich und Deine Familie zum Tisch und bringt Euch einen Aperitif und eine kleine Vorspeise. Ihr habt einen superbequemen Platz und geniesst das herrliche Ambiente des Lokals. Jeder von Euch findet in der Speisekarte etwas, was faszinierend klingt. Also wird bestellt - na ja, vielleicht ist es ein wenig teurer als sonst, aber heute ist es uns das wert. Dann geschieht etwas Überraschendes: Der Kellner serviert das Essen und bringt den Koch höchstpersönlich mit. Dieser erklärt Euch voller Enthusiasmus, welche Kreationen Ihr in den nächsten Minuten speisen werden, aus welchen Ländern die Rezepte stammen und wünscht Euch mit netten Worten einen guten Appetit. Nachdem Ihr gegessen und anschließend bezahlt habt, schenkt der Kellner deinem siebenjährigen Sohn noch ein kleines Spielzeug. Du wirst mir sicherlich zustimmen, dass Du bei einem solchen Erlebnis nicht mehr von einfacher Kundenzufriedenheit sprechen würdest. Du wärst begeistert und würdest allen möglichen Leuten von diesem Restaurant erzählen. Um es noch einmal zu wiederholen: Ein gutes Produkt alleine reicht nicht aus. Der Kundenservice, die Vorgehensweise bei der Reklamationsbearbeitung, der Zusatznutzen, dem ich meinem Kunden kostenlos biete und vieles andere steigert die Kundenzufriedenheit enorm. Bei mehreren vergleichbaren Anbietern wird letztenendes derjenige erfolgreich. dem es gelingt zu begeistern.”
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